Панбагон. Как ошибка в письме мне все планы сломала

Хочу рассказать пример бага в письме от системы. Это ведь тоже документация, которую надо тестировать... А ещё её надо тестировать как функционал. То есть не только текст письма, но и дату, в которую оно уходит.

Так вот! У меня есть ИП. У ИП должна быть касса, а внутри кассы есть ФН — фискальный накопитель. Это такая маленькая коробочка, в которой хранится вся история за 3 года (у меня был на 3 года).

23 июня Модулькасса присылает мне письмо — дорогуша, через месяц твой ФН сдохнет, замени!

Я заказала у них новый накопитель, оплатила, пару дней подождала курьера... А потом попросила коллегу помочь мне с заменой. А тот говорит:

— А мне как раз свой 4 июля менять, давай потом твой заменим.

Ок, мне эта дата подходит. Ведь у меня времени то ещё ого-го, до 23 июля, верно? Верно. Но начался июль, закрутилось-завертелось. У меня как раз после 3 июля движняк по книге пошел, причем в режиме «асап-асап». Очень хотелось до 19 числа закончить блок работы.

Так что остальные дела задвинула подальше. Кассу в том числе. Вспомнила про неё в процессе работы, нашла это письмо — ага, время до 23 есть. Тогда до понедельника доделываю книгу, а во вторник занимаюсь кассой!

Фишка в том, что после смены фискального накопителя надо известить налоговую. В течение суток. А так как у меня нет ключа подписи электронного, то придется ехать «ножками». Поэтому задачку и отложила до вторника, 20 июля. Время то есть, да? 

Нет. В понедельник на кассе стали сыпаться ошибки. Смотрим почему — «Ресурс ФН истек». Позвонила в Модуль, что за фигня, у меня 4 дня ещё ведь! Они зашли через тимвьюер на мою кассу, открыли её, а там... 

Срок действия ФН — до 18 июля 2021 года

Что??? Как до 18??? Вы что, говорю, ребят? Мне письмо 23 пришло, что ещё месяц!

— Да? Ну вы знаете, письма иногда с запозданием приходят...

— В смысле? Ну вы тогда внутри письма пишите дату. Ну вы понимаете, что у меня касса не работает?

Причем "не работает" она капитально. С техподдержкой сначала распрощались, а потом созванивались ещё несколько раз. Так как я не заменила ФН во время срока действия, я даже закрыть смену в кассе не смогла, она тоже падала с ошибкой. Ресурс то истек, досвидули.

Снова звонили в техподдержку, они снова подключались удаленно, в итоге отключали на кассе автоматическое подтягивание даты из интернета, устанавливали дату на 17 июля, чтобы закрыть смену, потом возвращали всё назад.

Не поменять ФН нельзя — чеки не выбиваются, за это можно:

• огрести люлей от налоговой;
• огрести люлей от людей, которым чек принципиально важен — разумеется, по закону подлости такие заплатят как раз в тот момент, когда касса не работает;

При этом в четверг начинается новый курс и как раз сейчас идёт запись... В общем, пришлось срочно менять. А раз поменяла — надо СРОЧНО в налоговую. Ведь у меня всего сутки.

Это ещё хорошо, что в этот момент рядом были мама и подруга. Они остались с ребенком, а я бросила все дела и занялась бумагами. Погуглила, как заполнять бумажульки, распечатала, заполнила, уехала в налоговую. Итого потеряла весь день, ну 6 рабочих часов точно...

А ведь разница «попа в мыле / спокойно всё сделал» всего один день... На вторник у меня касса запланирована была, я уже договорилась о ребенке, чтобы съездить в налоговую, на мне бы уже не висел дамоклов меч книги...

И если бы я получила письмо своевременно, то есть реально за месяц, я бы знала, что времени у меня — до 17 числа. Даже до 16, чтобы до выходных. И заранее распланировала свой график. Ну вот КАК можно было послать письмо на ПЯТЬ дней позже, чем надо??

И, главное, сотрудники кассы мне сказали «ну, наверное, письмо просто позже ушло». Наверное им, блин. А у меня срочный пожар из-за их «наверное». Вы или обеспечьте нормальное тестирование времени отправки, или пишите в письме дату.

То есть, допустим (допустим!), что виноват не разработчик. И письмо ушло с задержкой по вине почтовика, а не ошибки в коде / ошибки админа, который почтовик не почистил и там очередь скопилась на неделю вперед (ну это так, предположение, как такой баг мог бы возникнуть).

Но тогда мы знаем, что такие проблемы могут быть. А ведь у нас какая задача? Предупредить клиента заранее, чтобы он успеть заказать и купить ФН, установить в удобное время. В таком случае переделываем письмо:

Через месяц ваш ФН заблокируется

↓

18.07.2021 ваш ФН заблокируется

или

Через месяц ваш ФН заблокируется (18.07.2021)

Последний вариант читать проще, потому что текст, а не цифры сначала. Но в любом случае это решает проблему «письмо ушло позже, чем надо». Пользователь понимает, сколько реально у него времени осталось. 

А ведь именно в этом смысл письма — напомнить пользователю заранее. И подсказать ему дату дедлайна. И именно это надо тестировать. То есть когда мы проверяем документацию и доходим до письма, то думаем: а зачем оно нужно? И отталкиваясь от бизнес-смысла, выверяем:

• Решает ли текст заданную проблему (сообщает, сколько у меня времени осталось)
• Не врет ли он — сам по себе или из-за даты отправки. Не может ли случиться так, что письмо уйдет позже?

Ну а если случайно столкнулись с таким багом, то сперва локализуем его. Почему он возник? Почему письмо ушло позже? Если мы не можем этого сделать, то оставляем локализацию на разработчика, запросив у клиента скриншоты. Как в таком случае оформить баг? В этом случае делаем не по шаблону, а просто описываем кейс:

************************************************************

Письмо о блокировке ФН отправилось на 5 дней позже даты

Позвонил клиент с ИНН таким-то. У него срок действия ФН вышел 18.07, см рис «Срок действия ФН в кассе».

Но письмо «У вас месяц до блокировки» клиент получил 23.06, см рис «Письмо клиента» (с выделенной датой в нем). 

И думал, что времени у него до 23.07, то есть на 5 дней больше. В итоге касса заблокировалась, что привело к трем обращениям в техподдержку (номера задач из техпподерки):

1. Сначала он спрашивал, что не так

2. Потом не мог закрыть смену по инструкции, так как ресурс ФН переполнен

3. Потом уточнял что-то ещё (я уже забыла, что было третьим вопросом, что снова не получилось)

Я проверила на тестовом стенде, письмо уходит четко за месяц. Но нужно разобраться, почему тогда оно ушло на 5 дней позже срока.

************************************************************

Ну а дальше уже разбирается разработчик. Важно то, что теперь все знают о проблеме. И если она повторится вновь, в задачу можно будет вложить информацию о новом случае, заодно посмотреть, как часто такое происходит.

А то иногда баг в системе есть, но о нем никто не знает, так как каждый раз человек попадает на нового сотрудника техподдержки и каждый думает, что кейс единичный. Лучше фиксировать проблему даже в том случае, если мы не смогли её воспроизвести!

А если и разработчик не смог, то действуем по плану Б — не просто закрываем задачу "не осилили, сорян", а думаем что можно сделать для пользователя. А для пользователя можно добавить срок действия в письмо. В заголовок или внутрь, неважно. У нас эта дата всё равно есть, ведь именно по ней срабатывает триггер отправки писем. Так давайте добавим её в письмо, делов то!

См также:

Шаблон бага → использовался в статье

Шаблон улучшения — Как продумывать свое улучшение с примером, когда это приводит к отказу от постановки задачи.

Как заводить задачи в баг-трекер → подробнее о том, как ставить задачу и заполнять обязательные поля.

PS — добавила пост в общую копилку багов.