понедельник, 8 июля 2019 г.

Спроси маму. Роб Фитцпатрик


Ссылка на OZON

Я ее покупала как книгу о том, как общаться с клиентами, расхваленную в плане «Как правильно задавать вопросы». Но вообще эта книга про старт-апы для начинающих предпринимателей. Да, оттуда можно почерпнуть что-то полезное, но все же не могу назвать ее сильно нужной для рядового ИТ-шника, пусть даже общающегося с клиентами.

Откуда название книги? И почему все кругом врут? Да потому, что мы неправильно задаем вопросы, напрашиваясь на комплименты. Например, нам приходит в голову новая «гениальная мысль» и мы идем рассказывать о ней маме:

— У меня тут мысль отличная возникла! Сделать то и то. Как ты считаешь, это хорошая мысль? Такое купят?

Но это же ваша мама! Даже если саму идею она будет считать абсолютно бесполезной, она смягчит удар. Скажет пару ни к чему не обязывающий комплиментов, похвалит вашу идею...

Даже если вы будете говорить «Скажи честно, что ты думаешь по этому поводу» — это не поможет. Друзья и близкие редко когда действительно прямо скажут, что они думают. Хотя я, например, знаю как минимум одного человека, который скажет «Ты чё, это полная хрень!».

А как же тогда узнать правду? Нужно уметь задавать правильные вопросы. И они должны быть о пользователе, а не о вас и вашей гениальной идее. Чем позже вы начнете говорить о себе или своем продукте, тем лучше.

Это очень умная мысль! Работает не только в старт-апе. Я помню, нам наши ребята рассказывали, как делают презентацию продукта. И да, самое главное — не начать сразу же продавать, «ах какие мы клевые и стока умеем». Сначала надо спросить, какие проблемы и задачи есть у сидяих в зале. И уже, отталкиваясь от их задач, делать презентацию продукта.

Иначе можно час расписывать функционал, который им вообще не нужен, а в итоге бизнес-владельцы подумают, что смысла в твоей системе нет, потому что актуальных для них задач на не решает.

Из полезного для проведения встреч автор дает списки вопросов, которые надо задать, чтобы понять, нужна пользователю функция или нет.


Вопросы для анализа функций

  • Зачем она вам нужна?
  • Какие действия вы сможете выполнять с ее помощью?
  • Как вы справляетесь без нее?
  • Как вам кажется, мы должны добавить эту функцию незамедлительно или это можно сделать позже?
  • Как она впишется в вашу текущую работу?
Учтите, что если не уточнять, насколько это важно, пользователи будут радостно кивать — да, да, разумеется, мы хотим эту функцию! А почему бы и нет то? Пущай будет!! А вот если копнуть поглубже, можно выяснить, что она им не особо и нужна, есть более насущные проблемы, а ту, что вы решаете функцией, они давно научились обходить.



Вопросы для анализа эмоциональных сигналов

  • Расскажите об этом подробнее
  • Почему ситуация столь ужасна?
  • Кажется, вас переполняют эмоции. Вопрос действительно настолько серьезный?
  • Почему вас это так радует?
Люди обожают говорить о своих мнениях и чувствах, так дайте им шанс =)
Такой разговор поможет вам узнать о реальных проблемах людей. Или о том, почему конкретно им нравится работать с вашим продуктом (сильные стороны!). Используйте шанс..


Конспект встречи

Когда идешь на всречу, желательно, чтобы было 2 человека. Один конспектирует, второй задает вопросы. Заодно первый может поправить второго, если того понесло не в ту степь. Для конспектов автор советует придумать символы, обозначающие разные места: болезненный вопрос, цель, обходной вариант, критерий покупки, бюджет... 

Конспект, размеченный разными символами, легко перечитать. Ищешь глазами ключевой значок и читаешь только этот кусочек. Но важно то, что к конспекту должно быть легко обращаться любому члену команды, не только вам. Поэтому конспекты надо переписывать в удобный формат, например, в конфлюенс или в гуглодоку. 

А вот на встрече если будете тык-тык-тык по клавиатуре, люди не поймут. Вы только мешать всем будете. Поэтому оптимальный вариант — конспектирующий пишет на листочке на встрече, а потом переносит в компьютер. Заодно обдумать можно результаты встречи. Вроде времени больше, но так в итоге удобнее всем. Потому что бумажные носители вы или потеряете, или просто не будете читать. Написали и забыли...

Этот принцип мы активно используем. Помню помню, как мы ездили с коллегой на встречу к заказчику. Я была конспектирующим. И если бы я не писала конспект, мы бы половину вопросов просто забыли! При этом конспект отнимал почти все мое время, так что двое на встрече — оптимальный вариант.


Резюме

Пишет автор вполне интересно. Он приводит примеры целых диалогов «как правильно и как неправильно». Неправильные диалоги прикольно читать, потому что он пишет «что говорит / что думает», из серии:

— Ну как тебе моя идея, мам? (ну давай, похвали меня!)
— Очень неплохо, сынок! (никогда бы не потратила деньги на это)
— Спасибо, ты мне очень помогла! (ха-ха, это будет успех!)

В конце книги для любителей списков есть чек-листы по всему пройденному материалу, удобненько!

В целом можно почерпнуть что-то интересное для себя, если вы общаетесь с заказчиками. Но большинство текста мало применимо к чему-то, кроме старт-апа.



PS — добавила книгу в общий список прочитанных мною книг.

Комментариев нет:

Отправка комментария