воскресенье, 23 марта 2014 г.

Люксор, бронь билетов. Usability-кейс, как НЕ надо делать

Когда-то я уже рассказывала о Люксоре - сети кинотеатров в Москве. Когда-то мы на его примере тестировали регистрацию. А сегодня я хочу немного поговорить об usability, высказать наболевшее, так сказать.

Итак, открываем сайт - http://www.luxorfilm.ru/cinema/center/
Выбираем любой сеанс и щелкаем на него (снизу услужливо подсвечиваются цены). Тут все хорошо, красиво и вполне usability-пригодно!


Далее мы:
  1. Выбираем места, на которых хотим сидеть.
  2. Подтверждаем условия соглашения.
  3. Нажимаем Бронировать


И вот тут начинается самое интересное!

Раньше было как:

Нажал "Бронировать" и тут же вылезло всплывающее окошко, куда надо было ввести Фамилию и телефон. На этот телефон после сохранения приходила смс с номером брони. Приезжаешь в кинотеатр, называешь номер брони (который всегда с собой - в смске) и фамилию.

По-моему, все удобно! А то раньше приходилось бронировать и записывать в бронь на листок или подруге смской бросать, чтобы не потерялось. Потом сделали бронирование и жизнь наладилась.

Конечно, каждый раз заполнять эту формочку надоедает, но тут есть выход - зарегистрируйся, заполни поля один раз и все! Потом просто бронируй и получишь волшебную смс.

Не знаю уж, что случилось. Может, пользователей раздражала эта всплывающая формочка и они усиленно жаловались? Может, пользователи жаловались, потому что не хотели оставлять свой номер телефона? Я не знаю...

Но форму брони переделали. Теперь, после выполнения трех шагов, описанных выше, просто появляется сообщение с номером вашей брони.


Казалось бы, все стало проще, без регистрации как с ней - все в один клик! Классно? Нет, не очень...

А все почему? Потому что продумали только то, как сделать проще. А пройти пользовательский сценарий не прошли.

Я действую даже не как тестировщик, а как простой пользователь сайта. Я знаю, чего мне ожидать (того самого окошка, ага), нажимаю "Бронировать" и тут внимание! Ничего не меняется. Точнее, сверху на названии вкладки хром начинает отрисовывать загрузку контента, но я как пользователь туда не смотрю. Я нажала на кнопку, мышка не перешла из указателя в часики ожидания. Кнопка брони не заблокирована, ничего не происходит. Что я думаю? Правильно, что кнопка не нажалась. И-и-и-и... Кликаю на нее еще раз! И вдруг УПС


Ошибочка... И ведь ладно бы это правда я одновременно с кем-то еще выбрала одни и те же места. Тут ошибка уместна. Но нет! Ошибка вылезла из-за того, что я дважды нажала на кнопку. Система зарегистрировала бронь, а на второй клик выдала ошибку.

И теперь этот номер брони я не узнаю никак. Потому что, если нажать "назад", это не поможет. Что это с точки зрения пользователя? Самый очевидный БАГ! Просто простой пользователь не знает, что это так называется. А я знаю!

Потому что, чтобы узнать номер моей брони, мне надо сделать новую и вычесть единичку. Обычно наплыв пользователя не такой большой и с 90% вероятностью я угадаю свой номер брони, сделав такой хинт. Но - если я иду на 2 фильма, это еще ок, я просто выбрала билеты под второе кино и там уже нажала на кнопку один раз и подождала.

А если я хочу на один конкретный сеанс? Мне надо забронировать другие места, но ведь, возможно, на них захотят сесть люди... И не смогут, пока до сеанса не останется лишь 40 минут.

То есть мне надо подумать о других и выбрать какое-нибудь неудобное место с краю в первом ряду для такой "фейковой" брони. Но, положа руку на сердце, мне и в голову не придет такой вариант, когда я бронирую себе места посередине и вижу такой подвох. Это сейчас я уже знаю про баг и знаю, что мои места забронированы.

Но когда я увидела эту ошибку впервые, я испугалась, что они и правда забронированы и выбрала другие места в самом центре. То есть самые удобные и комфортные. Выкупила потом только два, а остальные остались недоступны таким же информационно-просвещенным людям, которые бронируют билеты заранее.

Конечно, зная про такую ошибку, можно не париться - просто пришел и сказал на кассе "так и так, дважды нажал на кнопку и номера брони не знаю, хнык хнык". Может, и продадут. Но представьте каникулы или выходные. Дни, когда в кинотеатре полный аншлаг. Я пытаюсь забронировать билеты и вижу, что все места уже заняты.

Что я делаю? Просто приезжаю пораньше и загребаю чью-то бронь. Ведь фамилию больше не спрашивают при бронировании, так что кассиру никак не опознать, правда ли я дабл-кликнула на кнопку или я вру, чтобы загрести чужие билеты. Ведь люди, которые их реально забронировали, спокойны и уверены и, скорее всего, приедут выкупать поближе к сеансу. Таким образом, такая схема только упрощает мелкое мошенничество. Как-то неприятно думать, что ты забронируешь любимые места, а их продадут такому вот "умнику".

А ведь проблема решается элементарно - после нажатия на кнопку "Бронировать" ее надо блокировать. Тогда пользователь хоть 10 раз в нее яростно потыкает, ожидая, когда страница прогрузится. Он все равно увидит свой номер брони, а не эту нелепую ошибку. Вот и все! Почему же разработчики это никак не сделают? Sad :(

Ведь я, вроде и тестировщик, с программами часто общаюсь. Вроде и с сайтом знакома и про подвох этот знаю... Но нет! Все равно налетаю! Ну не будет нормальный среднестатический пользователь просто сидеть и ждать, если не видит реакции на нажатие кнопки. Он нажмет еще раз, и еще...

Хорошо, когда команда разработки сама пользуется тем, что она создает. Это правда помогает! Вот попробовали бы пару раз забронировать билеты и сразу нашли бы проблему. И пофиксили. А так - страдайте, люди, мы пришли к выводу, что вам так удобнее Sad :(

Ребята-тестировщики! Даже если вы не занимаетесь тестированием usability профессионально, все равно пробуйте, хоть иногда, ну хоть немножечко... Пользоваться своим продуктом. Не тестировать его, а использовать. Решать задачу, которую решает с его помощью простой пользователь.

И тогда мир станет лучше, а программы - качественнее! Надеюсь, люксор найдет время и средства заплатить разработчикам сайта за блокировку этой несчастной кнопки (страшно представить, как живут люди на медленном интернете, если уж на безлимитке я не выдерживаю, зная о баге). А вообще, верните смски! Smile :)

PS — добавила пост в общую копилку багов.

10 комментариев:

  1. >все равно пробуйте, хоть иногда, ну хоть немножечко... Пользоваться своим продуктом.
    В моей картине мира тестировщики с этого должны начинать тестирование системы (основные пользовательские сценарии работают).
    И лучше если они умеют это делать виртуально - еще по требованиям, прокручивая сценарий, которым пойдет пользователь в голове.

    ОтветитьУдалить
  2. Ольга, а видимо в Люксор учли ваши замечания:) кнопка блокирована-повторно не нажмешь. Форму для фамилии и email сделали (не знаю, может и была). Правда, форму регистрации никто не поправлял:)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. А я знаю, что услышали, по крайней мере, ошибку с дабл-кликом на кнопочку сразу исправили, за что им большое спасибо! :)

      В твиттере до них достучалась, вот - https://twitter.com/luxorofficial/status/448089916237697024

      Удалить
  3. Доброго времени суток. Спасибо за Вашу работу. Статьи интересны и познавательны. Пока читал эту статью заметил пару опечаток), если для Вас это существенно, то вот они - в слове "надалась" в предложении "Правильно, что кнопка не надалась" и слово "уместа" в предложении "Тут ошибка уместа". Все они рядом с красной картинкой об ошибке.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Роман, спасибо большое! Поправила :)

      Удалить
    2. Этот комментарий был удален автором.

      Удалить
  4. А еще можно сделать "финт ушами" для текста ошибки бронирования, например, указать какие именно места уже забронированы, а не "некоторые".
    А вообще в разделе "Мой профиль" должна быть функция, где можно посмотреть ранее забронированные билеты с указанием номера брони.
    Или, как минимум, сделать бронь с обязательным указанием е-мейла.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. «Как минимум» — не надо таких минимумов! Пользователи не любят обязательных условий, зачем их заставлять что-то вводить? Указывать забронированные места — да, можно, но чем это поможет? Не номер же твоей брони писать любому заинтересованному. Ребята поправили баг с дабл-кликом и это было самое правильное решение.

      «Мой профиль» — логичное утверждение, но намного лучше, когда тебя никто не заставляет регистрироваться для брони, это только приведет к уходу к конкурентам

      Удалить
  5. Добрый день, Ольга :)
    Поправьте, пожалуйста, опечатку:
    "просто появляется сообщение _с_номер_вашей_брони_" Вы видимо имели ввиду:"_с_номером_Вашей_брони_"

    ОтветитьУдалить