четверг, 24 ноября 2011 г.

Проблемы с компьютером, точка зрения Заказчика

Или «продавцам железа посвящается»… Сегодня мне бы хотелось поговорить со стороны Заказчика. Может, это на меня так рассылка Сергея Бережного влияет… А на самом деле просто не могу смолчать, крик души!
Что же необходимо делать людям, продающим компьютеры, чтобы угодить Заказчикам?
1.       Предоставлять качественное оборудование (кэп :) )
2.       Предоставлять качественные гарантийные услуги
3.       Предоставлять удобные дополнительные услуги (доставка)
Первый пункт в пояснениях, думаю, не нуждается. А вот о втором и третьем хочется рассказать. На примере своей ситуации. Разберем кейс со стороны Заказчика:
Я, как Заказчик, заплатила за некие услуги. А именно – поставку качественного оборудования. В довольно известной фирме. Почти 2 года назад. Как раз через 1,5 месяца закончится гарантийный срок. За что же я плачу? За то, чтобы как минимум 2 года у меня все работало. А так как мне хотелось увеличить этот срок, то и денег я заплатила побольше, выбрав комплектацию покачественнее.
Теперь ситуация. Месяц назад, как раз где-то 24 числа, я прихожу домой и включаю компьютер. Казалось бы – ничего не предвещало. Уже собиралась уйти, так как загружается он минуты 2-3, зачем перед ним все это время торчать? Но какая-то подозрительная тишина меня остановила. А где работа кулеров и тд? Смотрю – выключен… Хм, ок, снова нажимаю кнопку – полный игнор. Словно стоит себе блок питания, не включенный в сеть. В первый раз синяя лампочка около кнопки «Пуск» мигнула, я потому и отвернулась от него – все ж нормально. На повторные нажатия уже никакой реакции.
Что в итоге? В гарантийку его увезли (за мои, блин, деньги!), запустили, протестировали и вернули с диагнозом «да у вас все хорошо». Ага, просто так деньги за доставку выкинула. Долго я тогда злилась, почему, если вещь на гарантии и не работает, Я же еще и платить должна? Но так посмотрела сегодня – во многих магазинах, если не во всех, самодоставка в гарантийный отдел. Ну или платно, если сам не можешь. Хорошо, опускаем этот момент.
Заходит ко мне водитель, «получите распишитесь». Щаз, разбежалась:
- Давайте проверим.
- Да я ж в этом ничего не понимаю…
- Ничего, ничего, мы просто проверим, включается ли он.
Ну а что, мне же звонили из гарантийного отдела, объяснили, что проверили кучу разных тестов – и все хорошо! И вообще у них компьютер с первого раза загрузился. Но мне же не померещилось, что он не работал? Включаем в сеть, нажимаем на «пуск» - ноль эмоций, фунт презрения. С чем я его в ремонт и отдавала… Дальше пошло веселье. Включали разными шнурами (свое питание и от монитора), проверяли их и саму розетку на ноутбуке и мониторе – все работает! Кроме компьютера. И так и сяк. Позвонили туда, в гарантийку. Водитель сам с ними разговарил «и правда, не включается, мы то сделали, се сделали». На том конце провода человек уже решил приехать (вон оно! Правильное решение). Но… Передумал. Время позднее… Привози, говорит водителю, обратно. Вешаем трубку, делаем пару последних попыток… И, о чудо, он включился. Как? Почему? Да фиг его знает.
Водитель радостный уехал. Я тоже была вполне довольна. Все же мой мощный компьютер и старый (относительно) ноут не сравнить. Все хорошо? Да. Ну, правда, уже около года при загрузке комп выдавал «CPU FAN ERROR», после чего включался. Ну, не страшно. Мне это все говорят. Страшно то, что после их тестирования. блин, комп стал включаться ровно до этой надписи и требовал нажать F1 для продолжения. Не очень удобно, каждый раз при запуске ждать минуту, жать кнопку и ждать еще минуту… Ну ладно, фиг бы с вами. Работает ведь.
Вчера. Прихожу домой, включаю компьютер – синяя лампочка зажглась, включаю монитор и иду раздеваться. Очень удобно, чтобы не ждать этой «CPU FAN ERROR», включать его сразу по приходу. Возвращаюсь – экран черный… Смотрю на компьютер – он не включен. Пытаюсь включить…. Ну и опять та же фигня. Месяца не прошло. Первые мысли:
Как???!!! Ну КАК???!!!
В недавней рассылке про Заказчика было – «вам могут отказать в продвижении вашей идеи просто потому, что у Заказчика плохое настроение, не выспался, зуб болит, с женой поругался, что-то случилось и тд. Пробуйте еще!». Очень верное замечание. В мысленное бешенство меня привели две вещи – презентация и деньги.
Давно уже занялась презентацией, для начинающих тестировщиков. И, разумеется, не положила ее в DropBox. Ну конечно, все мы задним умом крепки. А ведь хотела сразу после SQA Days выступить. Почти все готово… Эх! И собиралась ей заняться именно вчера! Во вторник внезапно нашлись силы и желание поработать с ней, но была уже полночь и я уже выключила компьютер.
Ну и деньги тоже, сторонний банкомат сожрал карточку. Делают новую 7 рабочих дней. Вот пока ее не сделают, можно и не занимать денег/трясти заначку. Было. А с доставкой фиг, ищи средства. Поэтому именно в данной ситуации лишние траты вызывают дикое раздражение.
В отделе продаж мне предложили забрать компьютер через 2 дня (хорошо, что у меня ноутбук есть!)… С 12 до 17. И это относится к третьему пункту. Удобна мне такая доставка? В рабочее то время? Конечно же, нет. Ладно, что я работаю с web приложениями, я могу отпроситься и поработать из дома. Но многих ли так же легко отпустят с работы? Это на самом деле очень важный пункт, ведь у таких компаний часто Заказчики – те, кто работают, не могут сами отремонтировать и довезти. Поэтому удобное время доставки, как, например, с 12 до 16 или с 16 до 19 на выбор – огромный плюс в работе.
Но чего же я хочу во втором пункте, если учесть, что стенания на тему «почему я должна платить, если вещь на гарантии» необоснованны?  
Где же я прочитала эту умную мысль… Что надо копать глубже. Пытаться разобраться, какую проблему хочет решить ваш заказчик. (Например, заказывает сайт «типа ВКонтакте», а хочет, если копнуть, совсем другое) То есть надо не только знать, какие у него требования, но и зачем. Какую проблему он хочет решить с помощью вашей команды. И тогда вам не придется потом переделывать все.
И если вы сделаете это – если разберетесь в проблеме Заказчика, а не просто выполните то, что вам сказали, то обретете себе благодарного клиента, замечательную репутацию и прочие фишечки. О вас сформируется мнение, как о профессионалах. В любом случае, Заказчику будет приятно, что вы интересуетесь его проблемой, а не отмахиваетесь.
Как еще одна зарисовка отношения Заказчика. Когда я перешла на выделенку со Стрима, то все было хорошо. Скорость, пинг и так далее. Но потом мне понадобилось подлючиться по vpn к рабочему сайту. А так как делала я это впервые, то была немного не готова к обрыву остальных соединений. В итоге – паника, нет сети. Раньше все понятно было, ХР, модемчик. Перезагрузил его и нет проблем. Или сеть переподлючил. А тут – как? Звоню в техподдержку. Мне отвечают, что это «ой, там сложно, маршрутизацию настроить и тд». В общем, оплатите 1к за выезд специалиста и он приедет к вам после выходных. После выходных? Да вы что, как я без интернета??
Стала обзванивать друзей и за 5 минут наводящих комментариев мы нашли значки сетей в седьмой винде (кто же знал, что он в настройке адаптера) и выяснили, что, чтобы вернуть мне интернет, достаточно было нажать там «подлючить». Круто, да? За пару кликов мышкой деньги сдирать… А ведь я ситуацию обрисовывала – КАК у меня пропал интернет, после подключения по  vpn. И специалисты техподдержки вполне могли подсказать мне проверить именно состояние сети. Но… Не захотели, видимо.
Тем не менее, как провайдер меня они устраивают, за почти год сотрудничества обрывы связи можно по пальцам пересчитать, и подлючается интернет обратно буквально за секунды (а не как Стрим, по 5 минут лампочка моргала, что особенно критично, когда «там» 24 человека ждут своего Рейд Лидера). Я даже советую его знакомым! Но. Если мне надо звонить им в техподдержку, бастует все мое существо. Я всячески отлыниваю и уговариваю кого-нибудь мне в этом помочь))) Потому что у меня уже отпечаталось в мозгах, что мне не помогут, только деньги попробуют содрать. Но так как мы почти не пересекаемся (вот разве что когда комп первый раз сдох, а вай-фая еще не было, звонили мак-адрес перенастроить), то и сотрудничаем нормально. А если бы они делали для меня софт, осталась бы я их Заказчиком?
Ну и вернемся к проблеме с компьютером. Я лично считаю, что на мою проблему начихали. Ведь у них и в прошлый раз комп завелся сразу. Без последовавшего тестирования. А у меня – когда его хотели забирать обратно под девизом «и правда не включается». И вчера я звонила, опять говорила, что мне в общем-то все равно, если он у них сразу заведется. Мне надо, чтобы он завелся У МЕНЯ!
Вот мелькала же умная мысль у мастера, приехать и посмотреть на месте. Вот это был бы сервис. Это было бы решением проблемы. Ведь моя проблема была не протестировать профилактически. А чтобы он у меня заработал. Дома! А не где-то там еще. Тут и причину искать надо на месте. Да, может, там вообще с розеткой проблемы, непонятно, правда, почему он тогда внезапно заработал почти на месяц.
Но. Проблема была озвучена, а в качестве решения предложено только лишь «Ну мы у себя второй раз посмотрим, если все будет ОК, значит, все в порядке, а то, что он у вас не работает – не наши проблемы». Какой-то неправильный подход… Я бы лучше те же деньги «за доставку» за выезд мастера на дом отдала, если бы он был заинтересован помочь мне найти и устранить проблему!
А если нет заинтересованности в клиенте, то и клиент не заинтересован в сервисе, увы.

1 комментарий:

  1. Оля, снова много эмоций, а вот за размышлениями иногда забываешь, о чем это все )) Помнишь только замечательный кусочек текста - "Прихожу домой, включаю компьютер – синяя лампочка зажглась, включаю монитор и иду раздеваться." По-моему очень романтично )

    ОтветитьУдалить