Панбагон. Вы вроде как есть, а вроде как нету

Устанавливала я тут на днях маме что-то на Smart TV. Для установки надо было войти в аккаунт. Аккаунта у мамы, само собой, нет. Чтож, сейчас зарегаем! А дальше начинается магия...

Допустим, емейл у мамы mama@mail.ru, а пароль она захотела поставить 1.

На странице входа в Самсунг аккаунт нажимаем «Регистрация». Соглашаемся с пользовательским соглашением, и вот форма регистрации.

• Емейл — mama@mail.ru
• Пароль — 1

Сохраняем. Система выдает ошибку:

— Такой емейл уже есть в базе, связан с другим самсунг-аккаунтом.
— Хм... Ну ок! Тогда сбрось мне пароль.
— Введите почту!
— А че, запомнить нельзя было с того экрана?? Ну лан, вот почта — mama@mail.ru
— Такой емейл не найден
— ??? о_О


Может, я где-то ошиблась? Проверила еще раза три, внимательно вчитываясь в почту. К слову, на окне регистрации нет запоминания ввода, приходилось каждый раз с нуля всё вводить ((

В общем, перепроверили и там, и там. Вводим правильно. При регистрации "пользователь уже есть", при сбросе пароля «пользователя нету».

Звоним в поддержку:

— Какая у вас проблема?
— Да вот, пытаюсь аккаунт на смарт тв создать..
— Назовите модель телевизора
— А где ее искать? (минут 5 ищем информацию, которая в реале никому не нужна, как окажется)
— Такая то марка
— Ок, что у вас случилось
— Пытаюсь зарегать почту, пишет, что пользователь уже есть. Пытаюсь сбросить пароль — что пользователя уже нет.
— Хм, хм... Ну давайте вместе попробуем! (отож я 3 раза делала, не получилось, а сейчас получится!)
— Может, вы у себя в базе проверите, есть ли такой емейл? Или сбросите пароль, чтобы он пришел на почту?
— У нас нет такой функции ((( Давайте попробуем!
— Ну.... (но ЗАЧЕМ??) Ок...
— (Девочка подсказывает мне каждый шаг: тут такая-то кнопочка, тут принять соглашение. Ну если я дошла до формы регистрации, я ведь как-то прошла эти шаги, верно? У нее, видимо, была надежда, что я попала в прошлый раз куда-то не туда)
— Так, заполняйте емейл, пароль...
— Ну, ошибка. Пользователь уже существует
— Да-а-а-а? (разачарование в голосе). А вы можете войти на account.samsung не с телевизора, а с компьютера?
— Ну, с телефона могу
— Попробуйте там сбросить пароль!

В итоге с сайта самсунга пароль сбросить удалось! А вот на телевизоре упорно была ошибка...

Как локализовать такой баг? Прежде всего, посмотреть в логи и в базу. Плюс тестировщик должен знать обо всех продуктах компании и о том, как они взаимодействуют между собой.

Мама говорит, она как-то звонила в поддержку самсунга по поводу дачного холодильника, и ее даже узнали. Сказали: «Здравствуйте, Светлана!». Она тогда еще в осадок от удивления выпала, хотя наверняка оставляла свой номер телефона во время оформления скидочной карты или чего-то такого. Так что это просто хороший CRM.

Хотя когда я звонила с ее телефона, меня не узнали. Может, для поддержки телевизоров используется другая программа? Наверняка туда чаще всего звонят люди, которые реально не понимают, куда кликать. Ведь человек может быть мало знаком с компьютерами, но вот дети подарили телевизор и хочется что-то посмотреть...

В общем, с доступом к базам можно было бы найти мамины данные и посмотреть, где она есть, а где нету. Если доступа нет, прикидываем возможные классы эквивалентности:

• данные во время покупки оставлял / нет;
• первое обращение в поддержку / не первое;
• если не первое — куда обращался ранее, тоже в TV или в другую?
• зарегистрирован в одной подсистеме / в разных;
• ...

Ну а дальше уже ищем, когда у нас получается ситуация, когда вроде ты есть, а вроде как нету. Я вангую на то, что пользователя завели во время обращения по вопросам холодильника или еще каким. Но локализовать простому человеку такой баг обойдется очень дорого =)))

PS — добавила пост в общую копилку багов.