Usaility. Доставка на рабочий адрес в выходной

Прочитала книги Джоэла Спольски о программировании («Джоэл о программировании», «И снова о программировании», мне понравилось. Погуглила, что еще он написал, нашла «Руководство по подбору программистов». Но увы, книги не было в наличии. Поставила в Озоне галочку «сообщить, как появится».

И вот на той неделе книжка появилась. Походила по сайту, нашла еще с десяток интересных книжек  Это как в супермакрете, пришел за макаронами, накупил целую корзину, особенно если голодный!

Оформляю заказ. Обычная практика Озона — сегодня оформил, завтра привели. А «завтра» — будний день, так что адрес доставки выбираю рабочий. Все оформила, сижу довольная. Вот только письмо-подтверждалка странное:

Ваш заказ принят, спасибо!
Мы оповестим Вас, когда статус заказа изменится.

Что значит изменится? Не поняла. Пошла в личный кабинет, смотрю — а одной книжки нет в наличии, "ожидается 16 марта". Угадайте, какой именно =))) Да, ровно той, ради которой и был заказ. Ну ладно, подождем... 16 марта — будний день, все легально.

Сегодня 12 марта, воскресенье. Просыпаюсь утром, а мне две смс пришло. От озона:

1. Ваш заказ собран, сегодня (О_О) привезем.
2. Сегодня, с 10 до 18, приедет курьер.

Эээээ, погодите. Какое сегодня? Еще даже не 16-ое число! И сегодня — воскресенье, а заказ оформлен на рабочий адрес. Ну какая доставка, ну але!

В смс был указан телефон "если что-то не так, звоните". Позвонила. Прослушала пяток песен и несколько раз фразу «все операторы заняты» — то есть звонков много, линия техподдержки перегружена. Сам диалог был быстрый и корректный:

— Так и так, мне пришла смс про заказ, но сегодня меня по тому адресу не будет, воскресенье же!

— А когда удобно? Завтра удобно?

— Да, вполне, спасибо

— Переставила, спасибо вам.

Повесив трубку, я подумала, что этого звонка ведь могло бы и не быть. Если бы на этапе заказа мне сказали «Одной книжки в наличии нет. Привезти сразу как появится или в будний день?». Вообще есть логика в том, чтобы догадаться, что адрес доставки в будний или выходной будет отличаться  В общем, если автоматизировать этот процесс, то получится экономия:

— Лишния смс «курьер сегодня приедет».

— Минус один звонок в итак загруженную техподдержку.

— Курьер не покатался «впустую».

Вот последний пункт особенно актуален. Это ведь им еще повезло, что я увидела смс ДО того, как курьер приехал на Парк Культуры. Если я сильно устала в будние дни, я могу проспать и до двух часов дня. И я буду сильно зла, если меня разбудят звонком "Я приехал к вам на работу, встречайте!". Выходной же, дайте поспать, блин!

В общем, тут стоит поставить улучшение и попробовать его «продать» начальству:

**************************************************************

При отложенном заказе предлагать выбор — доставить в будний или выходной.

Если клиент выбирает товар, которого временно нет в наличии, предложить выбор:

— Доставить сразу, как появится.

— Доставить в будний день.

— Доставить в ближайшие выходные.

Это поможет избежать ситуации, когда клиент выбрал для доставки рабочий адрес, а товар появился в наличии в выходной:

— Мы тратим деньги на смс «курьер сегодня приедет»

— Клиент звонит в техподдержку, перенося заказ или меняя адрес доставки.

— Курьер может приехать зря, если клиент не увидел смс-ки.

**************************************************************

Берем это улучшение и идем к аналитику обсуждать. Вариантов решения несколько, если смотреть с технической стороны. Можно адресам в личном кабинете присвоить категории:

— Рабочий, доставка в будние дни с 10 до 18.

— Домашний, доставка в будние дни после 18 или в выходные с 12 до 20.

Тогда при выборе рабочего адреса мы сразу будем знать: даже если заказ готов в выходной, везти его рано.

Можно делать так, как предложено в улучшении, ведь все равно бывает по-разному. Обычно я на работе с 10 до 18, а сегодня у меня выходной. Или обычно дома в выходные, а сегодня ушла в кино. Поэтому вариант выбора «ближе к делу» мне кажется предпочтительнее. Но, я не аналитик, возможно и решение получше. Тем не менее даже разделение на категории поможет. Да, если сегодня я вдруг не могу в будний день принять заказ на рабочий адрес, я позвоню и перенесу доставку. Но это будет несколько процентов клиентов, а остальные будут довольны =)

См также:

Законы робототехники в интерфейсе — не заставляйте человека думать там, где подумать за него может машина =)

Обсуждаем с аналитиком. Если он не согласен с тем, что фича принесет профит, идем искать факты и доказательства. Сколько клиентов звонит в техподдежрку потому, что им везут заказ не по тому адресу? Сколько времени длится звонок? Какие эмоции у пользователей? Собираем эти данные и возвращаемся к аналитику — так и так, вот сколько мы сэкономим! 

Я в озоне не работаю и этих фактов у меня нет, поэтому я сделать «красивое» описание не могу. Но мысль понятна 

Нельзя просто поставить задачу, ее надо обосновать. Через реальную проблему, реальный сценарий, а не мифический кейс "а вдруг найдется один такой клиент". Ищите факты, подтверждайте наличие проблемы (в частности, занятость техподдержки) и потом уже предлагайте решение =)

См также:

Шаблон улучшения — использовался в статье

Шаблон бага → аналогично для бага

Как заводить задачи в баг-трекер → подробнее о том, как ставить задачу и заполнять обязательные поля.

PS — добавила пост в общую копилку багов.