вторник, 14 августа 2018 г.

Искренний сервис. Максим Недякин


Ссылка на OZON

ВАУ-книга! Мне было безумно интересно ее читать. Автор пишет просто, понятно, доступно. А, главное, очень мотивирующе. О том, как можно в России развивать искренний сервис, а не просто «Ну че зашел, покупать то будешь?».

Сервис мечты — это когда ты не просто пришел в магазин и получил услугу. Это когда ты понимаешь, что о тебе реально заботятся. Яркий пример — колл-центры. Когда тебе правда пытаются помочь, а не уныло зачитывают свои скрипты, футболя дальше. А ты в итоге полчаса слушаешь музычку и раз за разом повторяешь свою проблему...

Пожалуй, из воодушевляющих книг на тему сервиса это вторая. Сначала также зацепила «Горячие поклонники», теперь вот Недякин. Я считаю, такие книги надо читать каждому сотруднику для вдохновения. Потому что все мы так или иначе работаем в сфере услуг. Просто кто-то торгует овощами на рынке, а кто-то тестирует софт для клиентов. Или обучает студентов =)
Я на работе занимаюсь в том числе поддержкой Заказчиков. И тестировщик, и сотрудник техподдержки в одном лице (и вообще у нас у тестировщика куча разных интересных задач, я об этом писала вот тут). Это, кстати, очень полезная практика. Когда видишь реальные потребности клиента, то понимаешь, что важнее всего тестировать, а что можно отложить на потом.

Мы всегда стараемся узнать исходную проблему. А то ведь Заказчик обычно приходит со своим решением. Можно просто ответить на вопрос или даже сделать, что он хочет. Но потом выяснится, что вы наделали костылей, хотя у вас уже есть готовое решение. Просто Заказчик о нем не знал. А вы не знали о проблеме. Поэтому всегда уточняем:

— А давайте вы сделаете вот так?
— Подскажите, пожалуйста, какую проблему вы решаете?
— Ну, мне надо сделать то и то, а я не могу.
— О, это можно сделать так-то, вот ссылка.
— Спасибо!

Иногда, когда тебе задают вопросы, хочется просто отмахнуться: «глупости какие, у нас этого нет и не будет». Но тогда клиенту будет грустно. У него же есть проблема. Даже ПРОБЛЕМА, раз он к вам пришел. А вы даже не попытались ее решить... Это — плохой сервис. И именно от такого убегают к конкурентам.


Указы, стандарты

И это так даже в разработке ПО, что уж говорить о простой жизни. Автор вон рассказывает, как они придумали концепцию магазина, когда все такое для клиента и можно попробовать почти все, что угодно. И вернуть в магазин, если не понравится! И что в итоге? Посылают анонимного покупателя, тот спрашивает, можно ли попробовать колбасу, а тетка за прилавком его чуть ли не ругать начинает за крамольные мысли. Это при том, что их учили обратному. Что платит не она лично, а магазин. Но нет, совковое мышление так просто не вытеснишь.

Честно говоря, мне не хватило продолжения этой истории. Как в итоге смогли перейти от совка к сервису мечты? Ведь Недякин пишет о том, что ругать продавца в данном случае смысла нет. Виноват менеджер. Плохо донес мысль.

А как донести? Указы не помогают. Люди же не любят навязанного сверху. Хотя это не значит, что свода правил быть вообще не должно. Иначе как сотрудники поймут, что от них хотят? Автор в итоге сделал правила и заставлял всех кассиров зачитывать их вслух перед открытием как мантру. Да, напоминает секту, но работает. Зачитанное вслух хочешь-не хочешь откладывается в памяти.

Что касается составления стандартов, так автор в первый раз написал многабукафф мелким текстом. Теперь все осознал (пиши, сокращай), рекомендует поменьше слов, побольше смысла. И картинок. Потому что правила в виде комиксов — это весело!


Немного эгоист — это не так уж и плохо!

А еще стоит быть немножечко эгоистом. Ведь как живут американцы? Они в первую очередь думают о себе, а потом уже о других. А мы не такие. Нас с детства учат тому, что надо делиться, что о себе думать потом, и так далее. Что получаем в итоге? Когда мы вырастаем, то виним в своих проблемах кого и что угодно, только не себя. Автобус переполнен, мужик на ногу наступил, бабулька наорала — ну как тут быть добрым?

Виноваты в плохом настрое все вокруг, только не я. А ведь за свои эмоции и свое состояние только мы и отвечаем. Но как можно что-то отдать, если у самих «пустой стакан» эмоций? Поэтому важная задача менеджеров — чтобы сотрудники твои были в первую очередь счастливы.


Счастье сотрудников — главная цель

И достигается это отнюдь не зарплатой. Недякин даже пробовал увеличивать всем оклад. Хотя заранее знал, к чему это приведет, но ведь "так говорят"... Вот и проверил. И убедился, что такой подход вообще не работает. Это, наоборот, расслабляет и где-то демотивирует. Так что ищите другие способы =) Но не увлекайтесь! Деньги тоже надо зарабатывать и это нормально. А то видел автор такие компании, куда приходишь, а там сплошное счастье и веселье и все так круто, модно, молодежно... Вот только от компании пока одни убытки...


Сила «спасибо»

В каждой книге для менеджеров вижу упоминание об этом. И это правильный подход. Ничто так не мотивирует на работу, как искренняя благодарность. Иначе получается как в анекдоте:

— Ты меня не любишь!
— Люблю
— Но ведь не говоришь об этом...
— Я думал, ты сама об этом знаешь

Ну или не анекдот, просто известная присказка. Девушкам обычно не хватает внимания от мужем. Нам то хочется слышать слова ласковые почаще, а не просто знать о том, что "любит" ))

Так вот, с сотрудниками все то же самое. Не ругать ≠ хвалить. Обычно ведь косяки заметны, их обсуждают, даже если в мягком тоне, но все равно, учиться то на ошибках надо. А как часто сотрудники слышат похвалу? Если редко, то это большая демотивация.

Не откладывайте похвалу на завтра. Видите, что сотрудник что-то сделал хорошо? Сразу же и похвалите! Похвалу сотрудники должны слышать в 10 раз чаще, чем критику. Вот!


Клиент прав не всегда!

Чтобы сервис был действительно искренним, не стоит начинать со лжи. Клиент не всегда прав и все мы с вами это знаем. Наверняка каждый встречал или видел такого, кто явно не прав, но хочет слить свой негатив на другого человека.

И если вы создаете стандарты, которые начинаются с «Клиент всегда прав», то кто к ним будет прислушиваться? Когда не согласен с первым же пунктом... Не врите себе, не врите своим сотрудникам.

Искренним сервис становится не тогда, когда мы делаем, что обязаны. а когда добавляем к тому, что должны, кое-что от себя. И иногда лучше отказаться от клиента, чем продавливать сотрудника на "он же клиент и прав априори".


Книга про Ritz-Carlton

Недякин рассказывает, что читал некую книгу про Ritz-Carlton, видимо, он имел в виду вот эту. И там постоянно мелькает слово «подвиг». Потому что, когда сервис искренний, ваши сотрудники постоянно совершают небольшие подвиги. Делая чуть больше того, что должны делать по стандарту.

Приводит разные интересные примеры из этой книги. В общем, заинтриговал, заинтриговал, добавила книгу в лист ожидания.


Резюме

Пишет автор очень задорно. Прям нравится читать. Шуточки шутит, когда говорит спорные истины: «Главный наш враг — скромность. Погодите погодите, не бросайте мою книгу в огонь! Я сейчас все объясню!!»

Мне чтение доставило большое удовольствие. Что вот, вот! Есть еще на свете хорошие продавцы и другие сотрудники сервиса. Книга очень мотивирует. Так что читать я ее очень рекомендую. Ведь вы тоже общаетесь с другими людьми. Так начните делать мир лучше с себя, если вас о чем-то просят, постарайтесь сделать чуть больше, чем должны. Как-то так Wink ;) 

PS: добавила книгу в общий список прочитанных мною книг.

Комментариев нет:

Отправить комментарий