Горячие поклонники. Кен Бланшар и Шелдон Боулз

Ссылка на OZON

Маленькая, тоненькая книжка с рассказом в виде байки или притчи. О том, как к менеджеру компании пришел ангел в виде человека и поведал ему три секрета завоевания горячих поклонников. Конечно, он не собирался сразу раскрывать все секреты, поэтому они навещали тех, кто секреты уже постиг, слушая success-story.

Такой стиль повествования сразу напомнил мне книги Адама Джексона: 10 секретов истиной любви, счастья, богатства, здоровья. Все то же самое. Человек находится на грани отчаяния. Тут он встречает некоего старца, который интригует его вошебными секретами и испаряется, оставив лишь листочек с 10-ю телефонными номерами. Молодой человек встречается с людьми и узнает эти сокровенные тайны. Вот примерно также развивается сюжет и здесь.

Ангел, точнее, добрая фея — мужчина по имени Чарли. Ну, понимаете, дискриминация и все такое. Чтобы не было таких обвинений, мужчинам на небесах тоже разрешают занять должность феечки. Он большой любитель гольфа, но после игры возит менеджера и показывает, «как оно может быть».

Исходно разговор идет примерно так:
— Чего бы ты хотел достичь?
— Ну, чтобы клиенты были удовлетворены...
— Слушай, ну это же хрень! Если я просто удовлетворен, это значит, что мне не слишком плохо, поэтому я еще вернуссь в этот ресторан / магазин, если не появится альтернатива получше.
— А что ты предлагаешь?
— Клиенты должны быть не просто удовлетворены. Они должны стать твоими горячими поклонниками! Именно в это надо вкладываться и тогда их любовь вернется к тебе сторицей.

Но, если подумать, часто ли вы встречаете «WOW-сервис»? Обычно он просто сносный. Вот менеджеру и кажется, что это все фигня и ВАУ не бывает. Но Чарли показывает, как оно может быть:

1. Магазин «Варлис»

На входе тебя встречает пожилой джентлемен, который говорит комплименты и вставляет в лацкан гвоздичку. Консультанты помогают с выбором. Причем стремятся именно помочь, даже если в наличии нету товара. Менеджер хочет купить жене книгу. Нужно прямо сегодня, а поступление только через 3 дня, что же делать? Грустно улыбнуться и развести руками? Нет! Девочка-консультант радостно говорит:

— Кажется, я видела эту книгу в соседнем магазине. Сколько вы пробудете у нас? Минут 15 будете? Я сбегаю и куплю вам ее! Вам упаковать в подарочную упаковку?

Отошли от кассы, общаются между собой:

— Ага, и теперь с меня возьмут втридорога за эту книгу.
— А вот и нет! Они следят, чтобы у них было НЕ дороже, чем у остальных. А подарочная упаковка вообще бесплатная.

И правда, книгу менеджеру продали по нормальной цене. А продавщица радостно делилась с ним своими ощущениями от работы. Конечно, ей нравится тут работать. Ведь у нее развязаны руки, она может делать все, что хочет, чтобы завоевать горячих поклонников. То ли дело другие супермаркеты, где ты просто уныло пробиваешь товар... Получается, магазин много выигрывает от такого отношения. И клиенты рады вернуться, и работникам нравится это место.

Проходя мимо примерочных, менеджер заметил надпись "берите столько вещей, сколько захотите", приятно порадовался и решил привести сюда жену. Как ему потом объяснили, воруют пара процентов покупателей. И те, кто реально захочет украсть, все равно это сделает. Так зачем оскорблять остальных покупателей?

2. Супермаркет «Саллис»

Это как наша «Виктория» или «Ашан», огромный продуктовый магазин. Когда менеджер и Чарли подъехали туда, их радостно приветствовал парковщик. Он поставил их машину и дал список акционных продуктов на сегодня + порекомендовал взять клубнику. Уже складывалось хорошее отношение к магазину.

Вход в магазин — по красной ковровой дорожке. Внутри можно бесплатно начистить обувь (хитрый ход, пока жена ходит по магазину, полезное развлечение для мужа). Вокруг стоят компьютеры, на которых ты можешь ввести список своих покупок. Менеджера встретила улыбающая девушка-консультант. Она попросила его список и вбила в компьютер. То есть за тебя это может сделать консультант, а можешь сделать сам. Машина распечатала пересортированный список:

• Продукты идут в том порядке, в каком ты будешь ходить вдоль стеллажей. Чтобы точно ничего не забыть (круто, я для Виктории когда список составляю, сама двигаю пункты местами, в уме представляя свой маршрут).
• Добавлены пункты с выгодными предложениями, показано, на что сегодня акции. Помечены специальной звездочкой, чтобы ты понял, что в список жены это не входило.
• Отмечена польза продуктов. Сколько жира, калорий итд. Красный квадратик — пользы вообще ноль. Девушка-консультант пояснила, что таких продуктов должно быть не более 20%, так врачи советуют.

Более того, у большинства товаров есть специальная наклейка, штрих-код. И на корзинке твоей есть отдельное место, куда их можно наклеить. Так ты ходишь по рядам, выбираешь товары и клеишь наклейки. А потом подходишь к кассе и кассир просто проводит своей палочкой по этому месту, за 5 секунд считывая все покупки. При этом работают все кассы и очередь за счет этого функционала нету. Хозяйка магазина следит за тем, чтобы ты не скучал в очереди. Сразу вспоминаются наши супермаркеты, правда? Где на 20 касс работает максимум три 

И опять же, можно заподозрить покупателей в воровстве. А вдруг не приклеит штрихкод? Или выкинет его? И уйдет, не заплатив. Но таких меньшинство. И кто захочет украсть, все равно это сделает. Поэтому в «Саллис» доверяют клиентам. Там верят, что ты не хочешь красть. Забавно, что процент украденнего в их магазине меньше, чем в других, «стандартных», супермаркетах. Так что доверие приносит пользу!

3. Таксист

На очередную встречу Чарли заказал менеджеру такси. Заодно спросил, какое у него мнение о таксистах? Да стандартное. Машины грязные, водители хамят, дорогу не знают и вообще.

Разумеется, в этот раз все было иначе =) Такси чистое и красивое, водитель открывает тебе дверь и улыбается. Угощает водой и мандаринками. Предлагает обсудить любую тему, кроме политики и религии (такие темы чаще всего расстраиваит клиентов, а растроенный клиент не оставляет щедрые чаевые). Или может просто помолчать.

Таксист рассказал, что когда-то сидел себе среди других таксистов и думал о том, какая хреновая у него работа. А потом понял, что можно что-то изменить, а не просто жаловаться на плохих клиентов. Что можно изменить вечную грязь, хмурое лицо итд. Начав с себя, изменил мир ))))

4. Автозаправка

Ну и, наконец, Чарли привез менеджера на уникальную заправку. Их встретили с широкой улыбкой:

— Добрый день! Платить будете наличкой или по карте?

— По карте (протягивает карту)

— Отлично, Чарли! А... (продолжает разговор)

Менеджер после этого возмутился:

— Это нечестно! Он тебя знает!

— Он впервые меня увидел.

— Но он знает твое имя.

— Он прочитал его на карточке. Это их хитрый план, у них есть цель, называть клиента по имени. 80% платит карточкой, поэтому можно ее взять и ты тут же знаешь имя клиента.

Их заправили, а еще бесплатно помыли все стекла, предложили выкинуть мусор и вообще все сделали быстро и не дороже стоящей напротив автозаправки самообслуживания. 

Выводы

Если не жалеть денег на то, чтобы сделать приятное клиентам (дарить подарочную упаковку, поставить компьютеры, которые за тебя строят маршрут итд), то это окупится сторицей и принесет тебе прибыль. Возможно, не заоблачную, ведь в сервис надо вкладываться. Но как минимум на уровне с заурядными конкурентами.

Удовлетворенные клиенты — ничто. Они уйдут при первой же возможности. А вот горячие поклонники будут ездить на другой конец города, лишь бы снова попасть в ваш магазин.

Так какие же три составляющие успеха?

1. Решите, чего вы хотите. Создайте свое видение, образ совершенства, в центре которого находится клиент. Если нет четкого видения — вас может понести вообще не в ту степь. Да, вы можете менять ваш идеальный образ, но сами, а не под гнетом давления.

2. Выясните, чего хочет клиент. Это поможет скорректировать ваше видение. Или даже отказать клиенту, если вы понимаете, что ваши пути расходятся. Да, да, иногда лучше отказать, чем пытаться подстроиться под каждого. Как узнать, чего хочет клиент? Спросить  Однако если сразу спросить, когда нет своего образа, то в итоге вы будете выполнять чужую мечту, не свою.

И еще мудрость: если клиент молчит или говорит "отлично" — это символ того, что ему что-то не нравится. Вспомните, если вам не понравилось что-то в ресторане, но не прям сильно, чтобы взмущаться. Вы будете жаловаться? Большинство промолчит. А если официант задает стандартый вопрос «Вам понравилось?», то говорят "да да" или "отлично", хотя думают наоборот.

3. Делайте чуть больше. Пообещали выпустить релиз завтра? Отдайте его сегодня! ツ Ну это я уже из жизни тестировщиков пример привела. Но суть именно в этом. Давайте реальные обещания, но старайтесь делать чуть больше. Это не значит обещать, закладывая буфер для удивления. Нет. Это именно стараться превзойти себя.

Пример с автозаправки — ребята начали мыть одно стекло во время заправки, лобовое. Это чуть больше простой заправки. Но они не стали сразу обещать помыть вообще все стекла, потому что иначе просто не справились бы с обещанием. У них и так возникали проблемы, когда плохо помыл или вообще забыл. Клиенты обижались, ругались и уходили. Хотя это все равно круче, чем у конкурентов, но, когда тебе что-то обещают и потом не выполняют, ты чувствуешь себя обманутым. 

Наладили помывку одного стекла, стали мыть больше. Внедряйте улучшения по чуть-чуть. Если каждый день улучшать сервис на 1%, то за год будет улучшение на 300%! Маленькими шажками в светлое будущее ツ

Этот пукт напомнил мне нашу работу. Мы всегда стараемся делать чуть больше и радовать своих Заказчиков ツ 

Приятно "узнать себя" в такой книжке. Ну и заставляет задуматься... Я ведь еще и курсы веду и интенсивом люди часто бывают недовольны. Потому что вроде читаешь, что будет все сурово, но это так обижает в процессе. Поэтому у нас и появилась Школа, в которой можно  экспериментировать с agile, работой в группах и прочим, прочим. При этом стараясь, чтобы выпускники были не просто удовлетворены, а восхищены и хотели вернуться и горячо нас всем рекомендовать )))

В общем, книжку рекомендую. Она тоненькая, маленькая. Читается легко и быстро. Воодушевляет! Вот читаешь про такие супермакреты, как «Саллис», и хочется все бросить и открыть такой же. Ведь сразу станет самым популярным, потому что такого обслуживания нету нигде. А так хочется, эх...

В общем, книгу — читать! И внедрять 

PS: добавила книгу в общий список прочитанных мною книг.