понедельник, 6 июня 2016 г.

Usability-кейс. Отказ пополнить баланс телефона из Сбербанк-онлайн

Пару недель назад я ездила в Питер на SQA Days. Приезжаю на вечернем Сапсане, иду в «Чайхона №1» перекусить. Удобно усаживаюсь в кресле и достаю телефон, посмотреть, что я пропустила.

Мегафон мне пишет — «Бла бла бла, вы уехали из города, а ведь баш баланс всего 77 рублей». Упс, забыла пополнить. Но ничего, это же быстро и просто! На айпаде у меня симка Билайн с интернетом по всей России. Хоть Москва, хоть Питер, зайти в сбер-онлайн и пополнить не проблема. Казалось бы.

Захожу в приложение сбербанка, нахожу платежку в истории, повторяю. Но ой: «Мы так беспокоимся о вас, вдруг у вас сперли айпад, вывезли в Питер и теперь пытаются пополнит чужой баланс. Позвоните по телефону ... и подтвердите, что это правда вы». Ну спасибо! Звоню. Слушаю музычку и «ваш звонок очень важен для нас, подождите еще 3 минуты...». Наконец трубку берет оператор:

— Здравствуйте!
— Добрый день! Я пытаюсь пополнить баланс телефона, а он мне говорит, чтобы я подтвердила, что я это я. Вот звоню подтвердить.
— Хорошо! Назовите ваше полное ФИО
— Киселева Ольга Евгеньевна.
— И номер карточки
— Эм... У меня ее нет под рукой (карточка осталась в Москве, так как пользоваться я ею не планировала)
— Ну тогда перезвоните, как только карточка будет под рукой.
— о_О Я вернусь в Москву через 3 дня, вы мне предлагаете без связи в Питере сидеть?
— Ой... Ну, что поделать, такое бывает... Но вы можете зайти в ближайшее отделение Сбербанка и пополнить телефон без карточки!
— Ну спасибо... До свидания.


Краткий итог — я 3 минуты висела на телефоне, потратила последние деньги, которые были на счету, чтобы сделать... Ничего!

Разумеется, фича "защити данные от воровства" очень хороша. Но, имхо, при тестировании упущены некоторые сценарии :)

Например, можно проверять, были ли аналогичные платежи ранее. Уехал из города — подозрительно, да. Но если пополняется мобильный, который есть в шаблонах или просто востоянно встречается в истории операций — то какой вор? Вор спер мой айпад, взломал сбербанк онлайн (на котором, на минуточку, тач проверка стоит) и пополняет телефон хозяина? Ну ок, возможно, он и телефон тоже спер... Но все же вариант "уехал по делам" тут больше подходит. И, если номер не неизвестный, можно разрешить платеж.

Или хотя бы найти о чем спросить для удостоверения личности по телефону, не называя номер карточки. Карточку вор тоже мог спереть, вместе с сумкой, если уж на то пошло. Для этого и нужны контрольные вопросы и кодовые слова — чтобы не приходилось носить карточку с собой...

В общем, хотелось бы реакции подружелюбнее =)

PS — добавила пост в общую копилку багов.

4 комментария:

  1. Не знаю как в Сбере, но по своему опыту скажу, что тех.поддержка для удостоверения личности просит назвать номер карты + кодовое слово, иногда еще и паспортные данные. Вы не прошли первую часть проверки =)

    P.S. Есть же номер 8-800.. так что претензии по поводу потраченных последних денег на балансе беспочвенны.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ну при этом паспорт у меня с собой был, можно было и по паспорту меня найти. А номер 8-800 мне предлагается откуда взять, на карточке прочитать, которая в другом городе? Я позвонила по номеру, по которому меня послал айпад

      Удалить
    2. Паспортные данные не панацея, люди их очень много где светят, так что это уже не приватная инцормация..
      Да, конечно, было бы удобнее, если бы тех.поддержка имела гибкость в этом плане и предоставляла несколько вариантов идентификации клиенту, но что имеем, то имеем. Считайте фичей, а не багом =)
      У вас был интернет под рукой, почему бы не зайти на сайт сбера и посмотреть телефоны? Практически все крупные компании, ведущие дела с физ.лицами имеют горячую линию. Не поверю, что вы не знали, что у них такая есть.
      Но с точки зрения юзабилити, конечно, лучше, что бы ваш айпад посылал вас по нескольким номерам =)

      Удалить
    3. А я потому и отметила как юзабилити-кейс, а не как баг :)

      Удалить