среда, 16 апреля 2014 г.

Проблема у пользователя? Виноват разработчик!

Я за последнее время прочитала пару книжек по usability, точнее, одну уж прочитала, вторую дочитываю:
И там постоянно повторяется и повторяется и снова повторяется "Ваш. Пользователь. Не. Такой. Как. Вы." Да! Это все так. И программы мы делаем для того, чтобы решать конкретную проблему пользователя. А если мы делаем это плохо, то это проблема разработчика. а не "тупого пользователя".


У нас в компании один РМ недавно рассказывал об опыте своих проектов. И вот он говорит "Если мы беремся за проект, то это - наш проект. И, случись что, виноваты будем мы. Даже если косяк вообще не у нас, а во внешней системе, все равно виноваты мы. Это надо учитывать заранее (и либо обговаривать зоны отвественности, либо брать всю ответственность за отдельные деньги)".

И как раз в эти выходные я на себе прочувствовала, что да, это так. Мне, как пользователю, абсолютно начхать, где конкретно возникает проблема. Я выбираю программу, пусть она работает! Не совместима с компом? Это проблемы разработчика, а не мои!

У меня, правда, не совсем программа... Но расскажу всю user-story.

Итак, у нас есть пользователь - Ольга. 24 года, не особо активный пользователь ПК, но любит ездить на конференции, встречаться с друзьями и т.д. Соответственно, хочет иметь доступ в интернет, возможно не слишком быстрый, но чтобы хватало на твиттер на конференциях, да на карту в городе, чтобы найти место встречи. Причем интернет может понадобиться где угодно, а значит, должен быть в предмете, который всегда с собой.

Ладно, хватит о пользователе отстраненно. Вернусь к изложению от первого лица. Просто выделила себя в типаж тех, кому нужен интернет, но редко.

Телефон использовать мне не понравилось для этих целей и я выбрала mini ipad. Причин было несколько:
  • Твиттер на конференция не очень удобный, мелкая клавиатура.
  • Карта вообще треш, один раз я включила GPS, запустила карту, 5 минут стояла столбом на улице в ожидании ее загрузки, но увы... Пришлось использовать проверенное средство, "язык и до Киева доведет". Все желание повторять пропало, хотя были и удачные попытки позже.
  • Меня устраивает мой тарифный план, который не предусматривает интернет, менять его ради редких вылазок в сеть не хочется.
  • Ну и mini ipad - мимимишечка, увидела его и захотела приобрести Smile :)
Итого - меня все устраивает. Айпад всегда со мной, ну практически. Отдельно для него я купила симку Билайн с дешевым тарифом анлим-интернета. Для моих нужд всего хватает! Пару раз я уже включала карту, стоя на улице, вбивала вожделенный адрес и шла по ней. Очень удобно.

Это все прелюдия, а теперь, собственно, сама история:

Нужно мне было попасть в магазин, в котором я до этого ни разу не бывала. Поехать я решила туда с утра, чтобы весь день был свободен потом (вот наивная, но это отдельная песня). Обычно в такой ситуации я всегда распечатываю себе карту. Еще и телефоны на нее выписываю, чтобы было, куда позвонить в случае чего.

Но с утра так лениво было включать компьютер... Только ради печати карты? Да ну его, он же загружаться только минут 5 будет. У меня же есть айпад! Открыла сайт там, примерно прикинула, как мне идти. Ну все, можно ехать!

И вот приезжаю я на Сокол. А выхода там два, мне в какой? 

Достаю свой айпад, открываю сайт, на котором была страница с картой в сафари. К сожалению, браузер я сворачивала, так что кеш не увидела, страница начала перезагружаться и перенаправила меня на beeline.balance. о_О

Кстати, страницу баланса он тоже не осилил загрузить, но смысл я уже уловила - кончились деньги на счету. Замечательно. А выходить то мне куда, але? Я тут стою такая. адреса нет, телефона магазина нет и ты мне не хочешь показывать информацию. Вот красавец! Чего раньше молчал, блин? Я бы по дороге к метро тебе денег закинула.

У меня есть один коллега, который до покупки месяц назад айфона ходил со стареньким самсунгом с милипусеньким экранчиком. Которому всякие новомодные фишки типа интернета в телефоне были недоступны. А если бы и у меня был такой телефон. а? А что, для интернета айпад, а телефон для звонков...

К счастью, телефон у меня выходить в интернет позволял. Так что Мегафон меня просто спас в тот момент. Конечно, 5-минутное включение пакетных данных влетело мне в копеечку, так как тарифом интернет не предусмотрен, но зато я узнала, куда мне идти и записала и адрес и телефон. А то так бы и стояла, как дура, перед развилкой выходов из метро, этот к одной улице, этот к другой. А названия мне ни о чем не говорят без карты.

Пока я шла по улице, в голове крутилась мысль о том, что Билайн меня подвел. Потом я вспомнила те самые слова "и не важно, кто виноват на самом деле. Для Заказчика будем виноваты мы". Да, это я не кинула деньги на счет. Ну и что? Для меня виноват все равно Билайн.

Вернемся к моим пожеланиям, как пользователя. Я хочу периодически выходить в интернет даже там, где нет wi-fi сети (на улице, например, карту включить). Ну, допустим, айпад я покупала не только за этим Smile :) А вот симку Билайна с тарифным планом - только для решения одной конкретной задачи.

Я готова платить, но не хочу слишком заморачиваться этим. Я не хочу, чтобы оплата доставляла мне неудобства и про нее нужно было помнить. Я закидываю сразу 1000 рублей (а это около 3-4 месяцев). И, конечно же, через 4 месяца я не вспомню, что "О! У меня же сегодня деньги должны закончиться". Мне нужна напоминалка.

Мегафон шлет смс-ки с предупреждением "але, гараж, у тебя 100 рублей на счету, сходи пополни". Может, Билайн их тоже шлет, просто я их не получаю, у меня же не телефон... Но ведь можно продумать и этот вариант?

Ведь, когда баланс ушел в ноль, он осилит (точнее, не осилил, но это детали) открыть мне страницу с балансом вместо моего запроса? Тогда почему нельзя, например, за 3 дня до окончания срока действия открывать мне эту страницу? И писать сверху крупными жирными буквами (можно еще и красненького цвета) что-то типа "Через 3 дня срок действия интернета истечет"?

Получается, я, как пользователь, открываю сайт, вижу "оп-пачки, у меня скоро интернета не будет, надо пополнить счет", а потом с чистой душой жму в браузере "назад" и возвращаюсь к своему сайту. Нахожу нужную информацию, карту, адрес, телефон, все, что мне нужно. И спокойно делаю свои дела.

И все! Меня предупредили, но не заблокировали мои действия. Я могу выполнять основной сценарий, для которого покупалась симка. И все счастливы, все довольны.

А так - вот вроде и сама виновата (я же денег на счет не положила). А злюсь почему-то на Билайн. Это ж надо, в наш продвинутый век стоять перед развилкой и не знать, что делать. А кто виноват? Правильно, Билайн, он же в интренет не пускает Smile :)

Так что всегда помните о том, что ваш пользователь - не такой, как вы. У него могут быть другие задачи, другие приоритеты. И уж точно он не понимает, что конкретно вызвало ошибку. Даже если это вирус, загруженный вчера, наконец сожрал все, что можно, пользователь будет винить винду или тот сайт, на котором все зависло.

Иногда тут остается лишь руками развести, пользователи иногда очень многого хотят. Но все-таки, задумывайтесь хоть иногда о том, что им нужно. И можете ли вы как-то решить их проблему, чтобы не быть потом крайним, даже если сами не виноваты. А тестировщики - не забудьте это все счастье потом проверить Smile :)

3 комментария:

  1. >> Я не хочу, чтобы оплата доставляла мне неудобства и про нее нужно было помнить

    У Билайна есть такая функция, как автоплатеж, когда при достижении какого-то минимума он с карты пополняет твой счет. Так что он подумал о пользователях.

    P.S. Это не реклама билайна))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Такая функция есть не только у билайна, а у многих оператором.

      В процессе чтения статьи вспомнил что у меня мама его начала использовать, а я даже не знал о такой. И сейчас меня удивляет получившаяся ситуация - мы технический подкованные люди(кто то даже что то автоматизирует) и даже не догодались о такой простой мелочи как автоплатеж. А мама Учитель в школе которая боится компьютера , умеет включить его и запустить браузер ворд остальное для нее дремучий лес, взяла и сделала себе этот автоплатеж.

      Так что юзабилити думаю на высоте)

      А про СМС. У меня МТС они шлют смс за 5 дней что скоро заканчивается месяц и надо внести деньги, я читаю СМС и думаю "Времени еще 5 дней успею внести" итог вы понимаете)

      Удалить
    2. Я, как гик, такую форму найду и прикручу автоплатеж :)

      Но я, как пользователь, не хочу об этом думать. Пусть мне это предлагают подключить при покупке симкарты. Или хотя бы говорят "вот зайдите, подключите итд". Понимаете?

      Пользователю вообще не интересно лезть на сайт Билайна и иссследовать, а какие фишечки у того есть, его и так все устраивает. Главное - чтобы работало!

      Евгений, с Вами тоже согласна. Ваша мама, видимо, продвинутый пользователь. Не с точки зрения владения компьютером. Просто она четко определила свой сценарий и выяснила, что нужно для его осуществления.

      Меня, пока я не нарвалась на такую ситуацию, все устраивало :) Потому ничего дополнительного и не искала. Но вот так внезапно остаться без связи - это ппц. В конце концов, можно же 15 минут интернета пользователю давать, даже если у него минус на счету. Да хотя бы чтобы оплатить через интернет интернет!

      Удалить