среда, 17 сентября 2014 г.

Правила Zappos. Джозеф Митчелл



Ссылка на OZON.
Интересная книжка!

Конечно, я не СЕО компании, но все равно было интересно почитать. Я узнала о Zappos из какой-то статьи в интернете и мне стало интересно. Вау, они так легко делают возврат и так хорошо относятся к покупателям?

Поэтому, увидев книгу в продаже, я не смогла удержаться, хотелось побольше узнать о "заппонианах". И мне понравилось это чтиво! Особенно в свете того, как ведут себя некоторые российские компании, читаешь книгу и понимаешь, что на наш рынок можно выйти почти с любой идеей и завоевать его.

Интересные особенности бизнеса Zappos - все без исключения сотрудники после трудоустройства проходят месячный тренинг, в рамках которого, в частности, они сидят на телефоне в виде "горячей линии". ВСЕ! И будущие сотрудники службы поддержки и директора. Должность не важна, важна культура.


В книге даже есть история, как одного крутого спеца очень долго искали и не могли найти. Наконец, нашли и приняли. Но он несколько раз опаздывал на этот самый тренинг, а на вопрос, почему, даже обиделся. Я, мол, такая шишка, а мне такую мелочь предъявлять. И вообще зачем мне отвечать на звонки? Его уволили. Да, долго искали и непонятно, когда нового найдут. Но лучше так, чем портить корпоративную культуру!

Второй принцип заппониан - "Быстро и без усилий".

Чем больше усилий должен приложить клиент, чтобы его обслужили, тем ниже шансы на его лояльность. (с)

О, как я согласна с этим принципом Smile :)

Думаю, я такая не одна. Согласитесь, если 2 сайта продают одну и ту же кофточку / ноутбук / книжку / что-то еще по примерно одинаковой цене, вы выберете тот, который более user-friendly. Точнее, сначала пойдем попробуем взять подешевле, но, если ради этого надо будет полчаса искать кнопку "купить", потом заполнять 5 страниц по 20 обязательных полей для доставки, а потом еще и получить 404 ошибку и "упс, заполняйте с начала", я думаю, мало кто останется лоялен к данной компании Wink ;)

Задача сотрудников Zappos - формировать у клиентов "вау"-чувство! Ах, если бы все компании были такими! При этом сотрудникам не навязывают шаблон, "сначала поприветствуйте, потом то, потом се", нет. Сотрудник сам выбирает стратегию своего ответа. Некоторые сотрудники службы поддержки общались с клиентами по 8 часов! Неважно, что он ничего не купил, но, если человеку надо было поговорить, его готовы выслушать!

Может, человек звонит потому, что заблудился? Не вопрос! Сотрудники Zappos готовы прийти на помощь. Как они сами говорят, иногда ощущают себя ходячим google. Один раз туда позвонили сказать, что у соседей сгорел дом. Тогда сотрудники собрали посылку с вещами для пострадавшей семьи и прислали вместе с теплыми пожеланиями... Такого, по-моему, вообще больше нигде не встретишь!

К тому же клиенты в Zappos - это не только покупатели. Это и те, кто еще ничего не купил. И даже поставщики. Тут уважают своих поставщиков и делают все для их удобства. Сотрудники компании помогают поставщикам достигать их целей, а также общих целей. В общем, распроняют счастье повсюду!

А еще в Zappos знают, что о компании судят по тому, как она действует после своей ошибки. Хорошее запоминается далеко не всегда. А вот плохое... Но сотрудники Zappos всегда готовы помочь! Не важно, с кем вы общались в прошлый раз, сотрудник Zappos никогда не скажет вам "ну я же не ваш менеджер, что вы от меня хотите? Звоните своему". Они пытаются решить вашу проблему!

А если сами виноты, то всячески загладить свою вину. Например, одна покупательница заказала туфли, ей привезли не тот цвет. И второй раз также. Она оставила негативный отзыв магазину. Не на каком-нибудь аналоге "Яндекс-маркета", на котором могла бы подпортиться "официальная" репутация, а просто в письме в компанию.

Сотрудники нашли причину ошибки у себя, когда туфли уже закончились в наличии и их сняли с производства. Казалось бы, та покупательница от них уже ничего не ждет. Но они пошли дальше, нашли эти туфли у конкурентов и отправили ей. Вот это я понимаю - забота о клиентах!

Вообще, Zappos не боится подсказать покупателям, у кого из конкурентов они могут приобрести товар, если сам магазин тут ничем помочь не может.

Так как я сейчас делаю ремонт, то как же я прониклась их мышлением! Ах, если бы у нас в России (ну ладно, в Москве, за других не скажу) таких компаний было бы побольше! Вот реально - хочешь стартап, выходи на любой рынок, прочитав эту книгу и делая как Zappos. Ах да, еще вначале сделай ремонт, чтобы огрести на своей шкуре "как НЕ НАДО делать".

Можно продавать плитку, ламинат, обои, сам ремонт предлагать, шторы, люстры, да что угодно! Но если вы будете заботиться о своих клиентах (не ради официальной репутации, а именно ради клиентов), вы быстро завоюете весь рынок!

Вот что Zappos делает для обслуживания:
  1. Акцент на быстродействие.
  2. Обучение персонала: знание продукции и качество обслуживания.
  3. Быстрое решение проблем.
  4. Сюрпризы для клиентов - за рамками предсказуемого и нормативного.
Кстати, про обучение - в Zappos проводятся внутренние тренинги, коих великое множество! А, чтобы получить повышение, сотрудник знает, "ага, мне надо пройти такие-то 40 тренингов и показать, как я применяю это в работе". Впечатляет, правда? 40 тренингов! Они, правда, не все большие, некоторые на 2-3 часа, но это все равно здорово, постоянно есть куда развиваться, даже не стремясь подниматься по карьерной лестнице, "тухнуть в болоте" ты не останешься!

Мне особенно нравится курс "правописание", который намекает на важность переписки. Я считаю, что такой курс полезен очень многим, включая тестировщиков, которые общаются с Заказчиками или работают на линии поддержки.

А еще заппониане не различают работу и отдых, что тоже о многом говорит Smile :)

Принцип 5, Игра на победу

Мастер искусства жизни почти не делает различий между работой и отдыхом, трудом и досугом, телом и духом, усвоением информации и расслаблением. Он просто стремится воплотить свои представления о совершенстве, чем бы ни занимался, - пусть остальные решают, работает он или отдыхает. Сам он считает, что всегда делает и то и другое одновременно.
Дмеймс Миченер

Они понимают, что скука снижает производительность. И делают все для блага сотрудников. Причем зачастую развлечения получаются дешевыми по стоимости, но очень важными для команды.

Один из примеров - менеджер спросил коллег, что ему сделать, если они превысят некую планку производительности? И команда решила, что он должен прийти на работу одетым как садовый гном. И он это сделал! Еще и по другим командам походил, зная, что всем будет интересно посмотреть на это. Он не сказал "да вы оборзели, я же руководитель, это просто смешно", он сделал и посмеялся вместе со всеми!

Вообще, там вау-обстановка. Прочитав книжку, я в это верю. Как верю и в то, что когда-нибудь и нас появится много таких же компаний, как Zappos, которые осознают, как много может дать вложение в людей.

Книги, рекомендованные автором:
  • Доставляя счастье. От нуля до миллиарда, Тони Шей - бестселлер по версиии New York Times. Тони пишет: "Доставляя счастье" поможет разобраться с почему, а "Правила Zappos" позволят узнать как.
  • Пятая дисциплина, Питер Сенге - "классическая книга по бизнесу".
  • От хорошего к великому, Джим Коллинз - "из нее мы знаем, что важнейший компонент корпоративной культуры - не только наличие ценностей, но и следование им".
  • Моменты истины. В сервисе нет мелочей, Ян Карлзон - человек, который ввел формулировку "момент истины", которая в Zappos очень важна
  • Dream Team. Как создать команду мечты, 
  • Как гибнут великие, Джим Коллинз - в ней автор бестселлеров и безнес-консультант Джим рассказал о своем исследовании стадий упадка, которые проходят успешные компании

Комментариев нет:

Отправить комментарий